Reputación online en los restaurantes
Las opiniones online son una de las claves para captar nuevos clientes:
El 87% de las personas en el año 2018 lee las opiniones online sobre un restaurante antes de reservar.
El 72% confía más en las opiniones online, o de algún conocido, por encima de otras fuentes.
Las opiniones online son uno de los factores que influyen en el posicionamiento de tu restaurante en Google y los Directorios Locales.
Recomendaciones generales para pedir opiniones a tus clientes en este año 2019.
Hazlo fácil para tus clientes. La gente está muy ocupada y no tiene mucho tiempo para dedicarte. Incluye como mínimo los enlaces a los sitios donde podrían dejar su opinión.
Pídelo justo después de la visita. Normalmente, la gente está mucho más predispuesta a dejar su opinión justo después de haber visitado tu restaurante.
Nunca pidas una opinión positiva, ni ofrezcas incentivos por ello. Debes transmitir al cliente que realmente estás interesado en conocer su opinión honesta para ayudarte a mejorar y/o a que otros clientes conozcan tu restaurante.
Nunca contrates ni pidas opiniones falsas. Pedirlas a tus familiares y amigos —sobre todo para empezar— puede ser una buena estrategia, pero bajo ningún concepto contrates empresas “especializadas” en generar opiniones positivas. Además de ser una técnica desleal, los Directorios se terminarán dando cuenta y te penalizarán.
Sé agradecido y responde a las opiniones positivas. Intenta hacerlo de forma personalizada, en base a lo que haya comentado el cliente. Así sentirá especial, ganarás su fidelidad, e incentivarás a otros a que dejen sus opiniones.
Conclusión
Las opiniones online son una de las claves para captar nuevos clientes para tu restaurante, por lo que es imprescindible que trabajes en un plan que te permita aumentarlas de forma proactiva.
- La reputación online, es uno de los elementos básicos para garantizar el éxito de una estrategia en SMR (Social Media Restauranting), ya que cada vez los clientes de los restaurantes están más influenciados por las opiniones y valoraciones que otros usuarios trasladan a internet.
- El incremento de opiniones del 2018 frente al 2014, aunque es un porcentaje muy importante del 93%, no me sorprende, es la causa de dos factores, por una parte el giro en la estrategia a la socialización de los contenidos de la mayoría de los grandes portales de reservas de restaurantes nacionales y por otra, el enorme empuje que empiezan a tener portales internacionales en nuestro país como Tripadvisor, Yelp, etc,.
- El acceso por parte de los clientes, principalmente a través de sus móviles, a los portales de opinión cada vez es más frecuente, generando una tendencia creciente a conversar y compartir en las diferentes redes sociales las experiencias personales de algo tan habitual como es ir a un restaurante, siendo considerado este como un contenido relevante que indudablemente influye en la fase de inspiración de los usuarios del portal.
- La enorme cantidad de restaurantes invisibles que hay en los portales de opinión, demuestra claramente que una parte del sector aún no ha tomado conciencia sobre la enorme importancia que en su día a día pueden tener los comentarios online de sus clientes, tanto los negativos como los positivos, creyendo lamentablemente que el proceso empieza y termina dando de alta una ficha online con cuatro fotos y una descripción, sin entender que como todo proceso de gestión conlleva tiempo, aprendizaje y estrategia.
- Que el 76% de los restaurantes sean inestables es otro ejemplo de que el sector no está aprovechando el diferencial competitivo que supone las opiniones de sus clientes, que el hecho de que sean sus propios clientes los que trasladen la excelencia de su restaurante es el camino más corto para conseguir nuevos clientes y la solvencia económica de este.
- Hay un grupo de “restaurantes privilegiados”, un 18% que si le dan importancia a las opiniones de sus clientes y a la reputación online de su restaurante y que están sabiendo sacar provecho de esa mayor visibilidad y de ese contenido social tan influyente generando un flujo constante de nuevos clientes o nuevas reservas que retroalimenta el proceso y que en muchos casos le convierte en los nuevos influenciadores y lideres de su mercado.
